当山姆俱乐部开始为骑手感到难过时。 作者 |王铁梅 编辑|文昌龙 多年的山姆会员小顾第一次萌生了退卡的念头。 他告诉《城市新闻》，尽管Sam过去多次卷入公众争议，但他在对品牌品质的理解上选择了宽容。 “我在山姆购物已经有十年了。以前产品出现问题时，大多都在可控范围内。毕竟，作为一家供应链复杂的大型零售商，偶尔出现缺陷是可以理解的。售后行为积极，我们通常不会解决这些问题。”但这次骑手配送安全事件让该公司重新审视。 引发小谷态度转变的，是近日在社交平台广泛流传的一张现场照片：山姆送货员骑的电动自行车上堆满了货物，部分车辆因严重超载而出现明显倾斜。更重要的是，这并不是一个孤立的案例。舆论过后，全国多地网友都一一贴出了类似的照片。 SAM送货人员一般推着满载大件货物的两轮电动车上路。 随着事件持续升温，“山姆的人力电动车装载大件货物”的话题迅速成为热搜话题，山姆官方社交账号的评论区充斥着用户的提问。不少消费者呼吁企业为配送人员提供适应商品特性的三轮车辆，脏话表示，会员享受的优质服务不应该建立在企业用非人性化的方式降低配送成本的基础上。 小谷也加入了呼吁。除了在官方渠道留言外，他还在社交媒体上发布了给美国沃尔玛总部的电子邮件截图，请求总部层面介入处理此事。o 提高设备交付标准，并对因不受控制的货物损坏而对乘客造成的过度经济处罚进行标准化。 “如果我仍然没有得到Sam对此事的正式回应，我会退回卡。”他强调，“我不会满足于以安全为基础的‘优质服务’，因为这是乘客安心的权利。” 截至目前，山姆的回应仍停留在“正在关注相关问题并将提供反馈”的程序层面。值得注意的是，这并不是山姆第一次因为过载传输问题和骑手处罚而成为众人瞩目的焦点。面对公众不断的质疑，企业表现出了认知滞后，仿佛还没有意识到，这不仅仅是分销模式的争议，更是对品牌信任和商业道德的考验。 01“给送货员换车，否则卡会被退回” 眼下，山姆官方小红书的评论区里，有一个l大量用户仍被要求对传输安全问题做出重大反应。 Sam的冷应对策略似乎在不断消耗会员的耐心，也让公众号的评论区变成了企业声讨的场面。 小谷告诉城市新闻，作为SAM会员多年，由于工作繁忙，他在过去六个月开始频繁使用“快速快递”服务。 “之前经常使用极速达，并没有意识到下几百元订单的影响。通过用户共享，将大订单分成多个订单，让骑手每次行程都可以收到多个订单，赚取更多的配送费。” 据了解，山姆会员店配送服务主要分为“极速配送”、“同城配送”和“全球配送”三种模式。其中，“同城配送”和“全球配送”是依靠专业的物流系统完成的，而“快捷配送”则主要依靠专业的物流系统来完成。配送人员使用电动车进行配送，覆盖范围约为商店周围3至5公里。 山姆的外卖员工资是按照订单数量计算的。订单越多，利润就越高。这意味着，当客户下了高额订单时，送货人员数量会增加一倍，但他们收到的送货费用保持不变。有些商店通常距离较远，往返距离较长，需要几个小时。因此，通过一个人装载尽可能多的货物来提高配送效率已成为配送人员的必然选择。 山姆的“快递”服务，购物满99元可免费送货。不少网友建议会员将多余的订单拆分成多个99元订单，通过增加订单量帮助骑手增加收入。不过，这种方式也意味着会员要付出额外的努力和包装费用。 值得进一步调查显示，设置购物满99元免费送货的门槛，实际上是一种鼓励大额购买的营销策略，但在系统设计中与相应的后续送货能力不匹配。 虽然小谷对于实际下单也采取了分区的方式，但他认为这本质上是不合理的。 “消费者需要调整购物方式，争取骑手的公平待遇，但山姆作为服务商却没有采取任何行动，这不是刻意转移矛盾吗？更何况，这种方式即使能增加骑手的收入，也解决不了超载背后的安全隐患。” 值得注意的是，山姆的配送服务并非自营，而是外包给达达快递、顺丰速运等第三方物流公司。迫于舆论压力，Sam曾回复“请联系物流，送货已外包”。然而，物流其公司表示，该车辆是骑手本人提供的，与此无关。这种“踢球”的回应暴露了Sam的机会主义思维，他反对在服务体验上争取“品牌权”，但在安全责任上却选择“隐形”。 根据《安全生产法》，用工单位和经营单位对承包单位的安全工作负有统一协调、管理和定期检查的法律责任。从商业逻辑出发，消费者通过SAM官方渠道下单，购买“送货+配送”一体化服务。骑手穿着Sam的制服，配送带有SAM标志的产品，在消费者的认知中，他们代表着“Sam”。 当配送过程中出现超载等干扰情况时，消费者首先应归咎于SAM品牌本身；当事故发生时，最终的损害是长期建立的 Sam's b兰特声誉。这种“坐享服务、免除主要责任”的做法，明显违反了商业道德中权利与责任平等的基本原则。 02 快速扩张的隐忧 来自山姆的送货员孟飞告诉《实象》，他进公司后第一次送货时就崩溃了。 “其实，山姆的顾客大多住在比较豪华的小区，骑马的人很少直接骑在顾客家的正下方，但我当时并不知道。接到的第一笔订单是一箱箱的水果、粮油等重物，需要徒手来回搬运多次到顾客家门口。最后发现水果箱坏了，那笔订单我只能拿到8块钱，但如果顾客投诉，我就得付400块钱。” 元。 ” 据孟飞介绍，前端仓的收入主要来自于单笔佣金和订单佣金。art of the bonus subsidy.虽然单价较高，但劳动力和罚款也在行业中名列前茅。 “如果打破一个鸡蛋，或者出现超时、投诉等情况，就会被罚款500元以上。大件货物配送本身的强度，加上严格的罚款制度，导致山姆的配送人员流动较大，现场常年处于招工状态。” 孟飞每天可以接到25-30个订单，每个订单大约能赚6、7块钱。如果货物超过20公斤或者距离超过6公里，他将额外获得1元补贴。 “但不是每增加一公斤/公里加收1元钱，而是每笔订单无论超出多少，总共都会多收1元钱。”这一定价规则实际上将几乎所有因额外重量和距离而产生的额外成本都转移给了骑手。 另一位前 SAM 员工透露，店内食品测试员其他岗位也采用外包机制，销售任务繁重。如果不符合标准，他们将面临高额罚款。过去，萨姆一直热衷于解雇一名外包食品品尝师。该员工来自外包商广州大胜营销有限公司。 作为一个以优质服务和会员信誉为安全基础的零售品牌，山姆将所有关键服务环节外包。这意味着消费者所期待的“标准SAM服务”在实际表现上高度依赖于非自营、非标准化的外部人力。 无论是服务人员还是食品品尝师，这些第三方员工长期以来都承受着巨大的压力，要求达到 Sam 制定的标准。服务过程中的风险和成本几乎全部通过“惩罚管理”机制转嫁给当地人。这就引出了零售行业一个无法回避的基本命题：当一家公司将其服务外包时e链，它辛辛苦苦打造的品牌声誉也能不受影响地外包出去吗？ 这背后更深层次的原因可能在于山姆“势不可挡的汽车”扩张速度。据业内人士介绍，山姆在中国开店从选址到落地通常需要3至5年的时间。但2020年以来，这个周期被大大压缩，山姆百货保持着每年至少开5家新店的节奏。 今年9月，山姆百货在嘉兴、合肥、武汉、中山等地开设了新店。到年底，预计将新增至少6家门店，全年新店数量将首次超过10家，创下进入中国以来的扩张纪录。主要支撑山姆快速扩张的是“前端仓”模式和“轻资产运营”策略。 前者以门店为分仓，以“云仓”为前端节点，试图打开“拉斯”的范围。“极速达”的配送范围——这也是陷入舆论漩涡的服务“极速达”的基础；后者采用租赁代替自建，大幅减少了初期投资，缩短了建设周期。“极速达”为山姆的线上收入做出了重大贡献。据《零售业评论》报道，沃尔玛首席财务官约翰·大卫·雷尼在2024年第二季度业绩会议上指出，“极速达”的数量 中国的“配送”订单增长28%，达到5900万订单。轻资产模式减少了财务报表中的固定资产，但其在人力管理和质量控制方面产生的隐性风险，未来可能会成为更重的“隐性负债”。 目前，山姆线上电商销售额占比55%，其中近70%的电商订单来自“吉速达”。它还可能导致越来越多的 SAM 送货人员骑着“超载”自行车在城市中行走。树木。对于“如何快速扩张”这个话题，Sam显然已经掌握了技巧，但在更关键的“如何在扩张过程中不依赖外包、不转移压力，实现可持续的高质量服务”的命题上，他还没有提交一份合格的工作单。 会员制商业模式的本质是消费者用预付费换取可靠的质量和服务。如今，随着Sam迅速开店、削减成本、优化财务报告，它似乎已经逐渐忘记了这份商业契约的基础。对于会员制零售品牌来说，真正的危机可能不是扩张速度不够快，而是在忙于追逐规模时，忘记了服务背后还有真正的人。 （文中人物均为化名） 新浪财经公众号 24小时播放最新财经新闻和视频。更多粉丝福利，扫描二维码关注（新浪财经）